济南市旅游业消费者意见反馈 和投诉记录与公开制度

发布时间:2017-12-12 15:01:44

第一条 为了规范我市旅游业消费者意见反馈和投诉工作,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正处理旅游投诉,规范旅游投诉记录与公开工作,依据旅游投诉处理办法(国家旅游局令第32号),结合我委实际,特制定本制度。

第二条 我市旅游投诉主要涉及三个渠道,一是国家旅游局12301投诉系统;二是市民服务热线12345投诉系统;三是现场投诉与求助。

第三条 济南市旅游发展委员会负责12345投诉系统的登记、转办等管理工作,济南市旅游投诉中心(以下简称投诉中心)负责12301、12345投诉案件的受理、调查、回复等具体工作。投诉处理工作坚持方便群众、依靠群众,依法办事、查处到位,统一管理、分级负责,严格保密、接受监督的原则。对旅游投诉须实行案件登记、归档管理办法。

第四条 接到旅游质量监督的意见反馈和投诉,应及时建档记录。每一案旅游投诉建立一个案宗,并统一编号。

旅游者投诉应提供书面投诉及相应的副本。递交书面投诉确有困难的,可以口诉,但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的,应当有完整记录或录音。

旅游投诉应当载明下列事项:

(一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、联系电话及投诉日期;

(二)被投诉人的单位名称或姓名、所在地;

(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。

第五条 接到12301、12345的旅游投诉转办件,投诉中心应及时承办,积极调查、调解处理、完整记录,并在七个工作日内向投诉人反馈办理情况。记录并归档的主要内容有:受理投诉登记表(或转办单)《旅游投诉受理通知书》;游客投诉书(信)或电话投诉记录;旁证材料(如发票、合同、协议等复印件);处理意见以及投诉者的答复(即事件经过、处理结果);如动用保证金理赔的,要有《旅行社质量保证金赔偿决定书》;投诉者的回函(或对处理结果的签字认可)等。

现场投诉或求助,采取简易方式,力求现场快速解决。

第六条 投诉人和被投诉人均应当对自己的投诉或者答辩提供证据。投诉中心应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查,并归类整理留存。如有需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的,对专门性事项鉴定或者检测的,应当将相关程序所涉及的文书资料等保存完善。

第七条 在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉中心,投诉中心在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或盖章。

第八条 对已立案的投诉案件,工作人员要做到材料齐全、记录准确、手续完备、证据确凿,在结案后及时写出结案报告,并将办案过程中形成的材料收集齐全,按顺序整理立卷、归档。凡归档的投诉个案资料要清晰、完整,主要内容有:

(一)旅游投诉决定受理通知书

(二)旅游投诉立案审批表

(三)旅游投诉材料

(四)调解协议书或旅游投诉终止调解书

(五)结案报告

(六)相关部门转办、承办函件等

第九条 旅游投诉资料要坚持集中统一管理的原则,个人不得保存归属于立卷归档范围的资料。

第十条 旅游投诉信息是否公开由投诉中心根据案件情况来决定,凡是涉及到公民个人隐私的,可以由投诉人本人提出部分公开案件信息或者完全不公开案件信息。

(一)根据工作需要,同时为避免投诉游客信息外漏,一般情况下不主动对外公开游客诉求和办理情况;

(二)如若游客要求以电话、信件等方式反馈,则会积极将办理情况反馈给游客,并争得游客对办理结果的肯定;

(三)如若投诉人要求对外公开,将及时通过济南市旅游质监执法网(zjzf.jnta.gov.cn)等对外进行社会公开,同时可根据游客要求隐去游客个人信息。

第十一条 投诉中心应当每季度公布旅游者的投诉信息,主要披露投诉案件的汇总情况,反映被投诉主要问题、被投诉企业单位及数量、理赔情况等。

第十二条 本规定自发布之日起施行。

 

 

 

济南市旅游发展委员会

2017年12月12日

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