济南市旅游投诉公告 (2017四季度)

发布时间:2018-01-05 13:52:46

一、总体情况

2017年第四季度,济南市旅游监察支队共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询330件,有效投诉64件;案件处结64件,处结率100%,满意率98%。

二、基本情况

1、案件来源

    有效投诉案件中,12345转办案件33件,12301网络平台及省局转办投诉31件。

2、投诉类型分布

    有效投诉案件中,境内游投诉34件,占总数的53.12%;出境游投诉30件,占总数的46.88%。

3、投诉对象分类

    有效投诉案件中,对旅行社投诉57件,占总数89.90%;对景区投诉6件,占总数9.37%,对酒店投诉1件,占总数0.73%。

4、被投诉主要问题

有效投诉案件中,导游、领队服务质量差的9件,占总数的14.06%;违反合同约定的26件,占总数的40.62%;涉及购物的11件,占总数的17.18%;退费纠纷的5件,占总数的7.81%;景区安全管理的6件,占总数的9.37%;其他7件,占总数的10.96%。

第四季度旅游投诉中,游客的投诉事项主要有:游客因自身原因要求退团认为旅行社扣除业务损失费的比例不合理;因天气原因及航班取消造成游客无法按期出行;旅行社降低接待服务标准及地接导游服务态度差;旅行过程中购买物品退换货问题。日本、泰国等国家和港澳地区线路产品为出境游投诉主要目的地,境内游投诉多发生在山东、云南、西藏等地。

5、被投诉企业单位及数量

山东嘉华文化国际旅行社有限公司8件;

中国国旅(山东)国际旅行社有限公司7件;

山东旅游有限公司6件;

山东省中国国际旅行社5件;

山东携程百事通国际旅行社有限公司、山东神州国际旅行社有限公司、济南国际园博园各3件;

山东中铁国际旅行社有限公司、济南同程国际旅游有限公司、红叶谷生态文化旅游

区各2件;

山东远航国际旅行社有限公司、山东嘉年华国际旅行社有限公司、中国国旅(青岛)国际旅行社有限公司济南分公司、竹园国际旅行社有限公司济南分公司、中国旅行社总社(青岛)有限公司济南分公司、山东海峡国际旅行社有限公司济南分公司、南京途牛国际旅行社有限公司济南分公司、齐鲁孔子文化国际旅行社有限公司、山东交运旅游集团有限公司、山东孔子国际旅行社有限公司、临沂国际旅行社有限公司济南分公司、山东红叶旅行社、北京中澳华商旅行社有限公司济南分公司、桂林华夏国际旅行有限公司济南分公司、济南东方国际旅行社有限公司、济南凯旋国际旅行社有限公司、山东国际旅行社有限公司济南分公司、山东蓝翼旅游服务有限公司、山东旅行社国际旅游有限公司、山东中国青年旅行社、千佛山公园、济南鲁能贵和洲际酒店各1件;

 

6、理赔情况

    四季度经济南市旅游投诉中心调解,共为旅游者挽回直接经济损失人民币57518元,全部由旅行社理赔。

通知公告