闫险峰副局长在全省旅游市场专项整治电视会议上的讲话

发布时间:2016-07-18 16:03:57

完善十项机制,筑牢十道防线

促进旅游市场秩序持续好转

 

济南市旅游局

(2016年7月14日)

 

尊敬的张局长,各位领导,同志们:

根据会议安排,我就济南市旅游市场秩序整治情况做一简要汇报,不当之处,请批评指正。

一、重典治乱,重拳出击,标本兼治,旅游投诉率大幅下降

今年以来,济南市深入贯彻落实国办发(5)号文件,按照省旅游局的工作部署,坚持严字当头,重典治乱,重拳出击,标本兼治,适应全域旅游新形势,探索全域监管新途径,深入推进“一十百千万”行动计划,动员社会各界力量关心、支持、参与旅游市场监管,旅游投诉率大幅下降,市场整治工作取得阶段性成果。上半年,我市共出动检查人员380 人次,检查旅游企业320家次,导游员IC卡 350人次,约谈旅行社负责人63人次,查处无资质或超资质运营的“旅游黑大巴”10辆,下达责令改正通知书11份,实施行政处罚8起,罚没款197534元;办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询1800余件,有效投诉75件,处结率100%。全市旅游投诉率总体比去年同期下降35.9%。

    上半年,我们重点整治出境游保证金市场。召开专门会议进行部署,要求所有出境旅行社和有出境资质的分社必须限期实现银行第三方监管;召开重点银行座谈会,引导银行设计专门产品为旅行社出境游保证金监管提供方便;组织开展了旅行社服务网点整顿活动,防止管理末端出现盲点;各出境社均制作出境游保证金公示栏,向游客详细说明保证金办理流程、退换时间、投诉电话,保障游客知情权;组织了专项暗访活动,对私自收取保证金的个别单位严肃查处,并及时通报;多次在媒体广泛宣传出境游保证金有关知识,并将保证金问题作为每次出行提示的重要内容;还组织开展了专门的保证金知识进社区活动,利用多种渠道宣传保证金有关知识。截至目前全市54家出境社和42家具有出境资质的旅行社分社已全部实现第三方监管。

与公安、园林部门建立了加强旅游景区综合监管、与物价部门建立了旅游市场价格专项监管、与交通运输部门建立了旅游客运专项监管、与工商部门建立了旅游合同专项监管等四项长效综合专项监管机制,联合公安、工商、物价、交通、文化执法、质监、城管、食药监、园林等执法部门集中开展了春节联合执法周、五一联合执法月、出境游专项整治、景区门票价格专项整治等活动,政府主导下的部门联动机制进一步完善;建立了重点旅行社双月座谈制度、强化了旅行社负责人约谈制度,完善了投诉案件登记分类、通报制度,开展了旅行社分社、服务网点全面清理行动,组织了旅游合同签订、分支机构经营法律责任承担、出境游批发商法律责任承担等专题培训班,行业自律内生机制和意识进一步提高。联合《济南日报》、《济南时报》、《山东商报》等媒体,组织动员社会力量加入旅游监管行列,向社会公开招募1000名旅游社会监督员——“泉城旅游啄木鸟”,让每一位市民都有机会参与到旅游监管行列中来,对旅游行业经营行为、服务质量、服务设施进行监督,目前,已经有200名上岗;组建了济南旅游志愿者服务总队,并于中国旅游产业投融资促进大会前举行誓师大会,目前已经发展志愿队伍近50支,志愿者人数近5000名,开展“文明旅游进社区、进景区、进广场”等系列志愿服务主题活动19场,社会反响十分强烈。“政府主导、部门联动、社会参与、齐抓共管”的旅游市场综合监管局面初步形成。

上半年,我市的旅游市场秩序整治虽然取得一定成效,但距离全域旅游、大众旅游发展的新形势,距离省旅游局领导的希望和要求,距离兄弟市的先进做法,还有不少困难,还有不少差距,旅游市场秩序依然存在不少问题:

一是基层旅游监管力量极其薄弱,与大众旅游,全域旅游发展的新形势极不相称。

二是超低价经营现象依然存在。特别是港澳游产品,个别旅行社仍然心存侥幸,以身试法,严重扰乱旅游市场秩序。

三是旅行社总体服务质量有待提升。今年上半年的有效旅游投诉75件,对旅行社投诉73件,占总数97.33%,旅行社的服务质量问题仍是游客投诉的重点和焦点。

四是随着旅游成为人民群众日常的生活方式,一些犯罪分子开始把目光瞄向旅游行业,借组织旅游之名,行诈骗犯罪之实,值得我们高度警惕!

二、完善十项机制,筑牢十道防线,推进旅游市场秩序明显好转

加强旅游市场整治规范,保障游客和旅游经营者的合法权益,是我们的法定职责。下一步,我们将按照本次会议的要求,继续严字当头,突出重点,完善十项机制,筑牢十道防线,依法打击不手软,集中时间、集中力量、集中解决当前旅游市场中存在的突出问题,促进济南旅游市场秩序持续好转。

一是总的指导思想上,继续积极应对大众旅游、全域旅游新形势,进一步完善社会综合治理旅游市场新机制。组织动员更多的社会力量,加入到旅游市场监管之中,逐步构筑政府主导、社会参与 、专群结合、综合治理的全覆盖的社会网格化防线。

二是积极应对旅游与其他市场高度融合,市场情况更复杂、治理更专业化的新形势,全面启动专家参与治理的新机制。组织与旅游业发展相关的市场专家,加入到旅游市场规范整治的队伍中来,为我们搞好顶层设计,指明方向,找准问题,对症下药,做好各项市场治理工作。目前,50名市场专家名单已经基本确定,近期将正式启动,逐步构筑起专业化市场治理防线。

三是按照国办5号文件要求,进一步完善部门和区域联动机制。争取尽快出台《济南市旅游市场联合整治意见》,分清部门职责,明确部门责任,充分发挥各市场监管部门的作用,形成政府系统各司其职、联合执法、共同管理旅游市场的新格局。同时,力争在省旅游局的指导下,联合省会都市群的城市质监执法机构建立区域联合执法机制,共同查处一批典型案件,坚决扼制违法违规行为上升的势头。筑牢市场监管部门横向执法防线。

四是针对基层旅游市场监管执法力量薄弱的突出问题,探索在区县与文化部门协同执法的合作机制,争取在有条件的区县,文化市场执法队伍加挂旅游执法的牌子,增加旅游市场管理职能。这项工作已经征得市文化部门的原则同意和支持,力争下半年得到落实。同时,积极推进有条件的区县实施1+3等综合监管模式,逐步夯实基层监管防线。

五是进一步完善旅行社行业自我约束机制。委托济南市律师协会,建立全市旅游市场法律服务团,为全行业及时提供法律法规服务。组织旅游合同签订、规范出境游经营行为、旅游客运安全等方面主题培训。推动旅行社完善游客回访档案,对每次服务质量进行跟踪,对服务意见进行整理汇总,不断提升服务质量,推进更多的有条件的企业建立健全内部质量监督部门,构筑自我净化防线。

六是全面建立旅行社企业黑名单监管机制。在完善旅行社信用档案的基础上,尽快接入全市市场主体综合监管平台,推出一批诚信典型,曝光一批不诚信企业。对市场经营中出现问题的企业分级监控,重点监管。目前,我们已经与全市大部分市场监管部门完成文件会签,争取早日实现不法企业一处违规、处处受限的监管局面。

七是健全旅游市场预警、矛盾化解和调解机制。继续坚持重点旅行社双月座谈制度,及时沟通信息,发现问题,采取措施。切实加大旅游市场暗访力度,与市工商局、市消协做好对旅游市场的旅游消费体验活动,做好对旅游产品特别是专列和包机的服务质量随团暗访活动。委托第三方开展重点旅行社旅游服务质量抽样调查活动,全面客观的掌握旅游者在旅游中的体验评价,及时发现掌握旅行社服务质量方面存在的问题,定期发布投诉公告,提出有针对性的改进措施。推进千名“泉城旅游啄木鸟”队伍建设,通过明察暗访、随机抽查、跟团暗访的形式,对旅行社实施动态监管。与市司法部门合作,尽快建立旅游市场人民调解委员会,推进以12345市民服务热线为统一受理平台的旅游投诉统一受理机制,及时化解旅游市场中的各类矛盾。

八是建立与新闻媒体包括自媒体的更加深入的友好合作机制。目前,我们已经与济南市数家主流媒体建立良好的沟通、协作机制,通过媒体平台,组织动员各界力量关心、关注、参与旅游市场监管,起到良好效果,我们的分管市长专门作出批示,给与充分肯定。下一步,我们将与更多的媒体开展跟深入的合作,一方面加大不法行为曝光力度,强化社会监督,另一方面积极树立先进典型,尽量减少对旅游企业、旅游行业的不理解、不支持甚至误解的舆论,为旅游市场营造更加良好的外部发展环境,把控好社会舆论防线。

九是进一步健全文明旅游、志愿服务活动长效机制。我们委托有关媒体建立的文明旅游、志愿服务社会运营平台发展迅速,在高校、社区、街道等诸多方面已经全面展开,基本做到了月月有主题,周周有活动,受到广大市民的热烈欢迎和积极支持,对文明出行、理性消费、适度维权起到了良好的引导作用,下一步,我们将进一步加大投入,健全机制,保持长效,为旅游市场良性发展构筑好外部防线。

十是建立专项市场整治活动的常态化机制。针对市场特点,制定相关预案,定期或不定期的开展系列专项整治行动,使专项行动制度化、规范化、常态化。尤其是今天会议安排的出境游保证金专项整治和零负团费、不合理低价及强迫消费专项整治,我们将集中时间、集中力量,再召开专门会议,进行安排部署,组织专项督查行动,再集中查处、处罚、曝光一批典型的违规违法行为和企业,确保这次会议精神得到扎实的贯彻落实。

各位领导、同志们,加强旅游市场秩序监管,努力营造健康有序的旅游市场秩序,是我们义不容辞的职责。我们将以这次会议为契机,深入贯彻落实会议精神,扎实工作,开拓创新,不断推动我市旅游市场监管工作取得新的成绩!

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