构建全方位监管体系 推进旅游市场价格监管

发布时间:2016-09-22 10:21:20

近年来,随着旅游业的蓬勃发展,“天价虾”、“天价鱼”、“零负团费”等旅游价格乱象频发高发,对旅游市场造成不利影响,甚至于业内惊叹“一只虾毁掉一座城”。为此,国务院在《关于加强旅游市场综合监管的通知》中强调,要加强旅游市场价格行为监管,整顿规范旅游市场价格秩序,切实维护消费者合法权益。从价格监管实践来看,我国的监管不可谓不严,旅游、工商、公安、城管、物价等部门都花费了大量精力在旅游市场价格管理上,然而,单纯依靠政府管理部门参与的“九龙治旅”仍免不了鱼龙混杂,乱象丛生。

对比国外旅游市场价格监管成熟经验来看,制度化、公众化的监管体系无疑发挥了很好作用。美国、英国、欧盟、澳大利亚、日本等旅游发达地区一般通过法规约束、政府引导、合理定价共识、行业自律、组织维权、国民监督等方式建立起全方位的价格监管体系,政府、社会组织、公民共同防范随意定价、欺诈顾客等扰乱市场行为的发生。这对我国旅游市场价格监管有着积极的借鉴意义。在“全民旅游+全域旅游”时代,建立起政府、社会组织、消费者全面参与的全民全方位监管体系和监管网络,将对加强旅游市场价格监管、促进旅游业持续健康发展起到重要作用。

一、政府管理部门强化制度建设和政策引导

在旅游市场价格监管体系之中,政府起着主导作用。首先,政府管理部门要建立和完善相关旅游市场价格实施的地方性法规,完善旅游市场价格清单和公示制度。旅游价格纠纷和欺诈往往是由于价格不透明、不明码标价等引起。管理部门应明晰市场定价与政府定价、政府指导价范围,督促旅游企业和经营者明确并公示各类收费情况,尤其是收费标准、计量单位等应具体标注,杜绝模糊价格、“两套菜谱”、“园中园”等欺诈宰客行为发生。要完善价格调整机制,健全价格听证会制度,设置价格调整缓冲期,降低旅游市场价格变动对消费者的影响。其次,政府管理部门要强化重点领域、重点时段的价格监管和引导,加强对重点景区、餐馆、旅游购物、交通等领域的价格督查,加强对春节、国庆“黄金周”等重点时段的市场督查,通过网格化督查、无缝隙监管等方式进行定期检查,防止出现监管盲区和死角。加强对重点时段、敏感时期市场价格的指导和干预,通过最高限价等形式防范旅游业经营者借机哄抬物价、垄断价格,以保持旅游市场价格的稳定;通过召开吹风会、座谈会、约谈等形式及时进行预警或提示,强化节假日价格监管。第三,政府管理部门要创新监管方式和途径,加强旅游市场价格监管基础设施建设,建立起区域性旅游市场价格信息系统,将各类酒店、餐饮、景区等收费情况及价格明细进行信息化管理,实现集查询、统计、监测等多种功能于一体。在此基础上,建立起区域性旅游价格信息网站,加强与消费者的互动和沟通,便于消费者查询。这样可以利用现代网络信息技术加强对市场价格的管理和监测,为全方位监管提供基础和平台。

二、社会组织强化行业自律和舆论监督

国家旅游局局长李金早在今年初全国旅游规划发展工作会议上指出,旅游不再是简单的一个小板块,所有行业都可以加入全域旅游。这就意味着,所有行业都能成为旅游业的组成要素,同时更是市场监管的主要参与者。旅游市场价格监管必须借助各行业组织的力量,形成齐抓共管的合力。

与旅游市场监管最为密切的社会组织有三类。其一是旅游业行业协会,包括旅游行业协会、酒店行业协会、旅行社行业协会等,这些由旅游业经营者组成的协会是旅游市场的直接参与者,应该强化行业自律,树立良好的行业风尚,自觉实施行业价格行为自律。行业协会要加强标准化建设,包括住宿业标准、星级景区标准、旅游服务标准等,科学合理地制定各类服务、产品的定价原则、价格标准、调价幅度等,使旅游业经营者在定价时有章可循,从而提高旅游市场规范化水平,形成标准化的市场服务价格体系。同时,行业协会要加强旅游市场诚信体系建设,建立和完善旅游业经营者信用档案和信用等级制度,自觉抵制不合理定价,将价格欺诈、乱涨价、失信等“害群之马”列入黑名单,定期向社会公布,避免消费者误入价格陷阱。其二是新闻媒体。在互联网+新媒体背景下,新闻媒体对旅游市场价格的舆论监督作用日益显现。一方面,新闻媒体要加强旅游法规、制度的宣传教育,及时发布旅游市场的诚信状况、价格信息、警示信息等,弘扬诚信经营、守法经营的主旋律,使旅游业经营者知法、懂法、守法,从企业长远发展角度诚信经营、规范经营,实现企业基业长青;另一方面,新闻媒体要加强对旅游市场价格违规行为、不法行为的曝光力度,通过舆论宣传、舆论压力对旅游业经营者形成约束和警示,促使经营者必须高度重视消费者的投诉、质疑等,自觉遵守相关价格制定的法律法规。其三是消费者权益保护组织,主要是消费者协会。各级消协要利用多种渠道向消费者提供旅游市场消费信息、价格信息,指导消费者理性消费、绿色消费,提高消费者维护自身合法权益的能力;要及时受理消费者关于旅游消费的投诉,并尽快进行调查、处理、调解;要通过揭露和曝光损害消费者权益行为、发布消费警示等途径监督市场经营者,维护旅游市场价格秩序。

三、消费者强化监管职责和自我保护意识

全民参与是全方位监管体系和监管网络的核心。由于旅游产品的特殊性,旅游消费者的合法权益容易受到侵害。这就需要消费者增强自我保护意识和监督意识,强化参与市场价格监管的主动性,共同编织监管的强大网络,使监管无处不在,无时不在。消费者要接受旅游消费教育,增强自我保护意识。政府管理部门、消费者保护组织、新闻媒体等要加强消费者教育,既要发挥好广播、电视、报纸等传统新闻媒体的宣传教育作用,又要利用好旅游价格信息网站、公众微信号、手机APP等移动互联新媒体进行宣传,构建立体交互式宣传教育网络,加强对旅游消费者进行权益保护教育,引导消费者养成良好的消费理念、消费习惯,不盲信盲从,不盲目追求低价,理性选择旅游服务和旅游产品。同时,消费者还要增强市场价格监督意识和维权意识,勇于参与价格监管。政府管理部门要畅通消费者举报投诉的渠道,使消费者便于参与监督。要充分发挥“12315”、“12358”、“12301”等举报电话的作用,完善旅游价格信息网络的互动、反馈功能,鼓励消费者及时反馈旅游消费过程中遇到的价格问题。相关部门协同快速查处价格违规行为,及时化解价格矛盾和纠纷,维护消费者正当权益。这样以畅通快捷便利的投诉处理增强消费者的维权意识,促进形成倒逼机制,强化全社会对旅游市场价格的共同监督。(徐燕/湖南师范大学旅游学院、湖南旅游研究院 )

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